Dienstleistungsmanagement: Grundlagen — Konzepte — Instrumente

Kundenorientierung hei?t die Devise, an der sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter zu orientieren haben. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazit?ten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Durch zahlreiche Praxisbeispiele werden die Grundlagen der Dienstleistung aus der Sicht des Kunden vorgestellt.
F?r die zweite Auflage wurde der Text ?berarbeitet und um die Aspekte Kundenwert und Outsourcing erweitert.
Das Lehrbuch wendet sich gleicherma?en an Studierende und Praktiker mit der Zielsetzung, alle wesentlichen betriebswirtschaftlichen Funktionsbereiche konsequent mit Bezug auf den Dienstleistungssektor darzustellen sowie Anregungen und Werkzeuge zu einer kundenorientierten, systematischen Verbesserung zu vermitteln.
Prof. Dr. Sabine Haller lehrt Marketing und Allgemeine BWL der Dienstleistungen an der Fachhochschule f?r Wirtschaft Berlin.